Внедрение CRM. Автоматизация бизнес-процессов. Организация работы от задач
- Организация работы компании «от процессов»;
- Удобный и быстрый анализ всех процессов компании в любой момент времени;
- Анализ всех активных задач компании с детализацией до исполнителей и подразделений;
- Анализ эффективности работы менеджеров.
Задачи, решаемые внедрением бизнес-процессов:
- Организация работы компании «от процессов» (а не «от документов», как работают большинство компаний), что позволяет навести порядок в жизнедеятельности компании, повысить качество обслуживания, исключить ошибки, связанные с человеческим фактором.
- Удобный и быстрый анализ всех процессов компании в любой момент времени: открытых/закрытых, на каких этапах находятся (так называемая «воронка продаж»), что позволяет принимать правильные управленческие решения (что делать прежде всего, например: потратиться на рекламу, так как мало процессов на этапе заключения договора и т.д.), удобное визуальное представление каждого из процессов.
- Анализ всех активных задач компании с детализацией до исполнителей и подразделений: контроль сроков их выполнения, контроль выполнения условий задач, анализ показателей.
- Анализ эффективности работы менеджеров: контроль качества выполнения задач, контроль сроков выполнения, исключение не выполненных задач.
Почему необходимо автоматизировать бизнес-процессы
За последние 15 лет работы в бизнесе по автоматизации деятельности предприятий мы наблюдали несколько этапов развития процесса автоматизации:
1. Автоматизация отдельных участков учета, таких как «склад», «банк», «Взаиморасчеты», «Основные средства, амортизация».
2. Консолидация разрозненных данных, комплексная автоматизация бухгалтерского и управленческого учетов.
3. Переход на современную платформу автоматизации бизнеса – BAS. Организация веб-доступа и других способов удаленного доступа к базам данным. Разграничение прав доступа на уровне записей в базах данных.
4. Организация работы «от процессов», другими словами — организация работы бизнеса по задачам, как ручным, так и сформированным автоматически при продвижении процесса по описанной схеме бизнес-процесса.
В целом, выше перечисленные этапы, можно разделить на два направления:
- Организация работы «От документов» – это 1, 2, 3 этапы.
- Организация работы «От процессов» – 4 этап.
Наша компания выполняла все из выше перечисленных этапов автоматизации множество раз и на сегодняшний день видим, что для успешного ведения любого бизнеса, необходима автоматизация схем бизнес-процессов и организация работы от процессов/задач по данным схемам с контролем сроков выполнения каждого процесса/задачи.
Без автоматизации бизнес-процессов работа офисов выглядит так – офис «кипит» пока директор или руководитель отдела в офисе и есть поток входящих звонков, на которые необходимо реагировать. Кстати, автоматизация учета звонков – это отдельная тема, которая является неотъемлемой частью автоматизации бизнес-процессов.
Автоматизация бизнес-процессов может быть выполнена на функционале конфигурации «CRM» от Рарус или на базе любой типовой конфигурации BAS.
Несколько копий экранов с реальной базы данных, где внедрены бизнес-процессы
На рис. 2 представлен стандартный рабочий стол конфигурации «CRM» от Рарус, где отображены:
- панель управления «CRM» (слева);
- история открытия документов, элементов справочников, других объектов базы данных (слева, внизу);
- основная панель с данными о контрагентах, контактах, продажах, база знаний, бизнес-процессах, задачи, мероприятия по маркетингу, отчеты.
На рис. 5 курсор установлен на этапе «Подготовка технического решения». Справа от графического маршрута бизнес-процесса расположена форма настроек для этого этапа, где установлено:
- длительность выполнения — 1 день;
- напомнить об окончании за — 1 час;
- основное действие — создание документа с видом «Электронное письмо»;
- установлен флаг «Запретить выполнение задачи без выполнения основного действия», то есть, не разрешать считать задачу выполненной, если электронное письмо не создано;
- исполнители — пользователь с ролью «Технический специалист».
В диалоговой форме задачи (рис. 7) содержится максимально необходимая информация по задаче:
- описание задачи;
- описание бизнес-процесса в целом (закладка «Описание бизнес-процесса»);
- история бизнес-процесса (пример на рис. 6);
- информация о следующем этапе;
- возможность открыть карту маршрута (кнопка «Карта маршрута», пример на рис. 4 ).
- по видам бизнес-процессов;
- этапам;
- задачам.
- количество задач выполнено/не выполнено;
- количество времени выполнения;
- даты выполнения.
На рис. 9. представлен отчет по бизнес-процессам, который дает информацию для текущего пользователя о своих процессах и их состоянии: завершено/не завершено, продолжительность выполнения. Пользователь с полными правами увидит состояние бизнес-процессов всех организаций, пользователей и контрагентов.
На рис. 10 курсор в журнале бизнес-процессов установлен на бизнес-процессе «Дилер-разовая покупка» с текущим этапом «Подтверждение оплаты финансовым менеджером». Справа на карте бизнес-процесса показано графическое представление бизнес-процесса, где красной-пунктирной рамкой выделен текущий этап «Подтверждение оплаты финансовым менеджером».
Отчет «Воронка продаж» — ключевая цель построения бизнес-процессов (рис. 11) . Воронка продаж позволяет увидеть состояние всех процессов предприятия, их количество, процент завершения. Отчет дает информацию, которая полезна для принятия решения о процессах, на которых необходимо акцентировать внимание руководителей.
Отчет «Воронка продаж» на рис. 11 сгруппирован по:
- шаблоны бизнес-процессов;
- бизнес-процессы;
- этапы бизнес-процессов;
- события.
Кроме того, можно выполнить группировки по :
- ответственные менеджеры;
- подразделения;
- организации;
- контрагенты;
- прочие разделы учета.
Другая цель внедрения бизнес-процессов — это организация работы исполнителей «от процессов», о чем писали в начале данной статьи. Внедрение бизнес-процессов позволяет оценить состояние происходящих процессов на предприятии под разными углами, чтобы принимать взвешенные решения в отношении вопросов распределения денежных средств, маркетинговых мероприятий, сотрудников и прочие.
В данной статье представлен пример реализации бизнес-процессов — это только один из этапов при внедрении CRM. Другим этапом является организация наличия в информационной системе всех контактов с контрагентами — телефонные звонки, переписка по электронной почте, SMS-информирование. Если используется IP-телефония, то можно настроить автоматический импорт телефонных звонков с виртуальной АТС (смотрите: Интеграция с виртуальными АТС). Относительно электронной почты, то ее наличие в информационной базе можно настроить без особых усилий, так как, практически, во всех типовых конфигурациях есть встроенных почтовый клиент.
Стоимость: от 26000 грн
Разработчик: Компания «ЭНСИТИ» info@nct.ua
- Комментарии