Зачем необходимо возвращать потерянных клиентов

• Клиент, который хоть что-то уже покупал у нас, он более лояльный, в отличии от потенциального клиента, с которым мы не взаимодействовали. Клиент перестал покупать, значит есть на это причина, либо клиент выполнил разовую покупку, либо что-то ему не понравилось в обслуживании. В обеих случаях требуется выяснить причину и если была проблема, то попытаться ее решить.

• Клиент, который перестал покупать у нас, станет покупать у конкурента.

Как обычно работают менеджеры

По принципу наименьшего сопротивления. Обычная практика – это работать с лидами, которые приходят по рекламным каналам, а также работать с постоянными клиентами, которые постоянно звонят и что-то хотят от менеджера. В этом случае собственник бизнеса работает на менеджеров, он все время обязан проплачивать рекламные каналы все больше и больше.

Пример, как автоматизация работы с потерянными клиентами помогает в работе

На рисунке ниже (рис. 1) представлен жизненный цикл клиента, где видно, что взаимодействовать начали с коммерческого предложения, которое, видно, не заинтересовало, так как процесс «заказ покупателя» за ним не последовал.

Рис. 1. Жизненный цикл клиента. 

Выводы по примеру выше

1. Если бы не было автоматизации работы с потерянными клиентами, то жизненный цикл данного клиента остался бы на коммерческом предложении (первый процесс в списке на рисунке выше). Даже, если бы менеджер перезвонил один раз, то вероятность второго звонка уже была бы нулевая. Результатом работы менеджера стали три успешных заказа покупателя.

2. Заставить менеджеров работать с потерянными клиентами можно только жесткой автоматизацией этого процесса.

Пример жесткой автоматизации: менеджер может закрыть бизнес-процесс «Обзвон потерянного клиента» только выбрав реальный телефонных звонок, длительностью более 20 секунд по данному клиенту.

Какие выгоды от применения автоматизации процесса работы с потерянными клиентам.

• Организация работы с потерянными клиентами на потоке, без участия, «пинков» руководителя.

• Возращение клиента, с которыми ранее работали, стоит дешевле, нежели лид с рекламных каналов.

• У Ваших клиентов формируется понимание, что Ваши процессы упорядочены (не хаотичные реакции на раздражители).

Если у клиента будет выбор: один - продавец, который интересуется его потребностями, выясняет причины неудовольствия и второй – это обычный продавец, у которого ничего этого нет, то выбор покупателя будет очевиден.

Для каких конфигураций такая автоматизация подойдет.

Любые конфигурации баз данных, где необходима автоматизация работы с «потерянными» клиентами:

• конфигурации на управляемых формах (УНФ, КУП, BAS, УТ 3 и другие);

• конфигурации на обычных формах (УПП, УТП).

Мы легко можем выполнить автоматизацию по такому же принципу в конфигурациях на управляемых формах. Выше рисунок представлен на обычных формах - конфигурация УТП.

Можно ли обойтись без бизнес-процессов

Легко можно обойтись без бизнес-процессов, используя запланированные события.

Мы любим работать с бизнес-процессами, помогая нашим клиентам организовать работу в базе данных по принципу «От задач» и уйти от принципа работы «По документам», но, для решения данной задачи автоматизации вполне можно обойтись без бизнес-процессов.

Предлагаем автоматизировать этот процесс с нами, мы это делаем постоянно.